En avril 2021, mon application GPX viewer a passé la barre des 100'000 téléchargements. Et avec, de plus en plus de commentaires laissés sur l'App Store. Dans la grande majorité des cas, ceux-ci sont positifs. Mais pas toujours ... J'ai dû apprendre à accepter ces commentaires et trouver des solutions. Explications.
Le système de notes et de commentaires
Sur l'App Store d'Apple, il est possible de noter une application de 1 à 5 (5 étant le maximum). Il est possible également d'ajouter à une note un commentaire. Les notes et les commentaires sont par pays, cela signifie qu'on peut avoir une moyenne de 4.5 en Suisse mais 2.3 en France, par exemple.
La note moyenne d'une application est affichée à plusieurs endroits : directement dans les listes d'applications, notamment après une recherche, et évidemment sur sa page de détails. Les commentaires sont affichés de manière très visible sur la page de détails de l'application.
Par conséquent, les commentaires et les notes sont un point central du marketing d'une application. Ils peuvent influencer de manière positive et négative le téléchargement de votre application.
Les commentaires qui font mal
Avec les téléchargements viennent les commentaires. Dans mon cas, ils sont plutôt positifs et/ou constructifs. Mais pas toujours ...
Voici un premier commentaire concernant la possibilité d'afficher sa position sur la carte :
Comment ça fonctionne une fois les fichiers GPX téléchargés? Ma position ne s’affiche pas!!!!
Et vous l'avez certainement vu, accompagné de la note de 1 ! Péjorant ainsi la moyenne globale de mon application et donnant l'impression qu'elle ne fonctionne pas aux futurs utilisateurs hésitant peut-être à la télécharger ...
Pourtant, la possibilité d'afficher sa position GPS sur la carte existe bien. Il suffit d'aller dans les réglages de l'app et de cocher "Afficher votre position". C'est très facile et pourtant visiblement la personne n'a pas trouvé comment faire ...
Un autre exemple, cette fois-ci concernant le tracé de l'itinéraire :
Dommage que l application n’indique pas la direction après chaque intersection du trajet , du coup c’est la galère. Ce serait bien que l on puisse rajouter des chiffres croissants par exemple sur chaque intersection afin de suivre le tracé. Merci
Là aussi, avec l'agréable note de 1 ... Et là aussi ce qui est demandé existe déjà. Il suffit également d'aller dans les réglage de l'app et de cocher "Afficher la direction". Cela aura pour effet d'ajouter des flèches indiquant la direction du tracé à suivre.
À la rigueur, même sa proposition d'ajouter des chiffres croissants est possible en faisant des points d'intérêt (waypoints) sur le tracé. Mon application les affiche nativement sans même qu'il y ait besoin de faire quoi que ce soit.
Ma réaction
Dans les deux cas, ma première réaction était une énorme frustration ! Comment peut-on mettre la note de 1 alors qu'on ne sait même pas utiliser une application aussi simple que ça ? 😡
En plus, je propose dans l'application une FAQ répondant à des questions récurrentes et j'incite les gens à me contacter par email s'ils ont des questions. Visiblement ces personnes étaient sûres d'elles pour directement aller dans l'App Store et mettre une note de 1.
J'avais envie de leur dire qu'il suffit d'ouvrir les yeux et d'être un minimum curieux pour activer les bons réglages ! Mais bon ...
Apple permet aux développeurs de répondre à chaque commentaire. J'ai donc pris une grande respiration et j'ai donné des explications rationnelles sur comment faire ce qu'elles voulaient.
Sauf que voilà, le mal est fait. Je ne sais pas si ces personnes ont vu ma réponse et ont ainsi pu quand même utiliser mon application. Ou si c'était trop tard, elles l'avaient déjà supprimée. Dans tous les cas, les notes et leurs commentaires restent sur l'App Store et péjorent à jamais mon classement.
Ma réflexion
Dans un premier temps, je me suis dit qu'il ne fallait pas que je me laisse impacter par ces commentaires car je sais que le problème ne vient pas de mon application mais de ces personnes qui ne savent pas comment l'utiliser. Malgré tout, cela me restait en tête ... Est-ce que réellement ce n'est pas mon problème ?
J'ai donc décidé de poster une question sur Reddit pour voir si d'autres développeurs étaient concernés par ce même problème.
J'ai eu quelques réponses et notamment une personne qui m'a fait réaliser que même si ces personnes ont tort, c'est à moi de leur tenir la main et leur expliquer comment faire, au travers de mon application.
On m'a alors suggéré de faire un onboarding screen - un écran de bienvenue - qui permettrait de présenter quelques fonctionnalités clés de mon application. J'ai toujours trouvé frustrant ces écrans qui empêchent de pouvoir directement accéder à l'application qu'on vient tout juste de télécharger, mais pourquoi pas ...
Bienvenue dans GPX viewer
J'ai donc réfléchi à la question et me suis documenté : comment réaliser un bon onboarding screen ? Que doit-il contenir ? Quelle taille doit-il faire ?
J'ai commencé par lister ce que je voudrais que mes utilisateurs sachent avant de commencer à utiliser mon application. En faisant ce travail, j'ai réalisé qu'il y a deux approches possibles :
- Expliquer ce que mon application peut faire,
- Ou expliquer ce qu'on peut faire avec mon application.
Ce sont deux approches différentes. La première va présenter le côté fonctionnel de l'application et comment l'utiliser. La seconde met en avant le résultat final pour l'utilisateur, ce qu'il va pouvoir en faire.
Mon application servant à faire de la randonnée, le résultat final pour l'utilisateur est vite trouvé et somme toute assez simple : s'orienter pour faire sa randonnée. J'ai donc décidé d'axer mon écran de bienvenue sur les possibilités de mon application.
J'ai réalisé 5 écrans, présentant chacun un contenu :
- Bienvenue dans GPX viewer : Ce premier écran explique en 2 mots l'intérêt de l'écran de bienvenue et ce qu'il contient. Juste pour ne pas perdre d'entrée les nouveaux utilisateurs.
- La carte papier réinventée : Je présente ensuite l'écran principal - la carte - et l'accès aux deux boutons principaux, la liste des GPX et les réglages. Utile pour que les utilisateurs sachent comment accéder à ces menus qui regroupent justement les éléments signalés dans les commentaires présentés ci-dessus.
- Planifiez vos prochaines randonnées : Une explication sur l'importation, le listing et le tri des fichiers GPX de l'utilisateur afin qu'il comprenne que mon application sert à les stocker.
- Des réglages pour tous les goûts : Et évidemment, une explication sur les réglages et une partie de tout ce qui permet d'être activé et utilisé dans l'application pour enrichir la carte.
- Le compagnon idéal pour vos randonnées : Puis un écran de fin qui résume la fonctionnalité de mon application : On peut faire toute sorte d'activités extérieures avec, que ce soit de la randonnée, du vélo, des balades en famille, etc.
Chaque texte est accompagné d'une ou plusieurs captures d'écran pour illustrer les fonctionnalités. C'est également un moyen visuel et rapide de montrer de quoi mon app est capable.
Cet écran de bienvenue s'affiche lors du premier lancement de l'app. J'ai décidé qu'il ne pouvait pas être passé : il est donc nécessaire de "swiper" 4 fois pour faire défiler les écrans avant de vraiment démarrer l'application. Je sais que ça peut être frustrant pour certains (moi le premier !) mais je trouvais essentiel de passer au travers de cette présentation. Je me suis dit que même si l'utilisateur ne lit pas les textes, il verra au moins rapidement les captures d'écran et se fera intuitivement une première idée de ce qu'il va pouvoir faire.
Et les résultats
Difficile à évaluer les retombées de cet écran de bienvenue. Le nombre de téléchargements n'a en tout cas pas baissé. Je n'ai pas vu non plus d'évolution du nombre de suppressions de l'app.
La meilleure mesure reste donc le nombre de questions qui me sont posées par emails ou les commentaires laissés au sujet d'activation de réglages ou de fonctionnalités existantes. Le fait est que depuis la mise à jour 1.1 qui introduisait cet écran, je n'ai plus reçu de tels retours.
Dans tous les cas, cette expérience met en évidence l'importance de prendre en compte les retours de ses utilisateurs. Et même si cela donne l'impression qu'ils ne cherchent pas vraiment à résoudre leur problème eux-même, c'est aux concepteurs d'une application, d'un logiciel ou d'un site web de faire en sorte qu'ils trouvent instinctivement, ou du moins assez rapidement, ce qu'ils cherchent. On en revient sans cesse à l'importance de l'UI/UX dans la conception de logiciels et cette expérience en est la preuve.